De norm van een KPI vaststellen en verbeteren

Foto mr. Leo Kerklaan
Auteur: mr. Leo Kerklaan
Associate Partner
Inhoudsopgave

Stel dat je de klanttevredenheid meet en dat de score een 7 is. Is dat reden tot tevredenheid of juist reden tot zorg? Zonder een norm kun je daar geen zinnige uitspraak over doen. In dit artikel verkennen we daarom hoe je tot een evenwichtige maar ambitieuze normstelling van KPI’s kunt komen die bovendien leidt tot hogere prestaties. Na het vaststellen van een KPI, kun je gaan meten. De eerste waarnemingen maak je zichtbaar en presenteer je met mooie grafiekjes. De resultaten bespreek je met je collega’s. Al snel ontspint zich dan een discussie rondom de vraag of je nu tevreden mag zijn met de behaalde resultaten.

Wat is een goed resultaat?

Zodra je begint met het zichtbaar maken van resultaten dringt zich heel snel de vraag op welke resultaten tot tevredenheid stemmen. Het antwoord is simpel: we zijn tevreden als we de norm halen. Soms is die norm heel expliciet, zoals een afvalpercentage van 0,01%. Soms bestaat die norm alleen nog in ons hoofd, gevormd door de ervaring die al is opgedaan met de indicator. Stel dat je de klanttevredenheid meet en de indicator vier weken lang een 6 aangaf. Ben je in week vijf aanbeland dan ben je tevreden als het een 7 wordt. Ons verwachtingspatroon was op een 6 ingesteld geraakt. De score is dus boven verwachting.

Overtref de verwachting telkens weer

Tevredenheid wordt dus bepaald door het wel of niet voldoen aan een verwachting. Die verwachting kan impliciet zijn, maar ook heel expliciet, door de introductie van een streefwaarde voor de KPI. Die streefwaarde noemen we ook wel de norm of target-waarde. In veel gevallen is het niet direct mogelijk een norm aan de indicator te koppelen. Vaak komt dat omdat de betrokkenen eerst enige tijd ervaring moeten opdoen met de indicator.

De SMART KPI-bepaler Afbeelding van De SMART KPI-bepalerDe SMART KPI-bepaler is een praktijkgerichte methode die je helpt om de juiste set KPI's en 1 miljoen euro inzichten te identificeren en definiëren. Al meer dan 1.000 organisaties bestelden de SMART KPI-bepaler. Zij gebruiken hem als leidraad voor het ontwikkelen van een systeem voor effectief prestatiemanagement waarbinnen onvervalste KPI's en normen de resultaten naar ongekende hoogten stuwen. Natuurlijk is dan een prestatiegerichte cultuur op de werkvloer van cruciaal belang.Download hier de SMART KPI-bepaler 2024

Voorkom frustratie

KPI normenMedewerkers moeten inzicht krijgen in de wijze waarop ze de stand van de kritische prestatie indicator (KPI) kunnen beïnvloeden voordat van een zinvolle normstelling sprake kan zijn. Normstelling is alleen dán zinvol als betrokken medewerkers de stellige innerlijke overtuiging hebben dat het een eerlijke, reële en haalbare norm betreft. Ontbreekt dit besef, dan leidt normstelling tot frustratie. Is dit besef wél aanwezig, dan gaat de norm vaak functioneren als (geaccepteerde) targetwaarde.

Van KPI-normen naar betere resultaten

Pas door de koppeling van norm aan een maatstaf wordt de indicator compleet. De norm moet geschikt zijn om een uitkomst van een waarneming tegen af te kunnen zetten. Heeft de norm het karakter van een targetwaarde gekregen, dan kunnen we zien of de indicator “op rood” of “op groen” staat.

Het verfijnen van KPI-normen

Vaak hebben normen van kritische prestatie indicatoren (KPI) een rechtlijnig, zwart-wit karakter. Leveringen binnen een week zijn “goed”, ze voldoen aan de norm. Latere leveringen voldoen daar niet aan en zijn dus “fout”. Veelal volstaat het in de praktijk om op deze manier met indicatoren te werken. Wie echter wat meer ervaring heeft opgedaan met het interpreteren van de indicatorwaarden, krijgt soms de behoefte aan een zekere verfijning. Bijvoorbeeld omdat het in de praktijk niet mogelijk blijkt om in 100% van de gevallen aan de norm te voldoen. Dan kunnen we een marge, of speelruimte, hanteren.

Hoe ambitieuzer, hoe strenger

Hoe ambitieuzer, hoe strengerOok de ambitie speelt een belangrijke rol bij het bepalen van normen. Hoe meer aspiraties je hebt, des te strenger je wordt. De manager kiest, eventueel in overleg met zijn team, de normen zo, dat er evenwicht is tussen de ambitie van de afdeling en wat praktisch haalbaar lijkt. Te strenge normen frustreren de motivatie van medewerkers. De nadruk komt dan te liggen op de kwaliteit c.q. de prestatie die men niet levert. Slecht gekozen of niet-uitdagende normen laten weer te veel ruimte voor verslechtering van de kwaliteit. Beide situaties vertragen het proces van continue kwaliteitsverbetering.

Ho bepaal je de initiële norm?

In de praktijk blijkt het moeilijk om de meest passende norm (eventueel verfijnd met marges en gradaties) vooraf vast te stellen. In de meeste gevallen wordt een succespercentage “geprikt”. De keuze valt dan bijvoorbeeld op de 95% omdat de volle 100% (nog) niet haalbaar wordt geacht.

Werk successievelijk toe naar een strengere normstelling

KPI strengere normstellingEigenlijk veel interessanter dan een juiste vaststelling aan het begin van een verbetertraject is het om de tolerantie tussentijds aan te scherpen. Het gaat er immers om dat het succespercentage steeds toeneemt. Net zo lang totdat mensen toe zijn aan een strengere normstelling (gradatie of tolerantie). Op dat moment zal je een terugval in aantal succesgevallen en dus in aantal mislukkingen weer even voor lief moeten nemen, totdat men opnieuw toe is aan het insnoeren van het aantal geaccepteerde missers. Het advies luidt dan ook: besteed in de aanvangsfase niet te veel tijd aan de vaststelling van het juiste succespercentage. Die heeft immers vooral relatieve waarde.

Ben jij streng maar rechtvaardig?

Wil jij ook kunnen beschikken over een evenwichtig systeem van performance management dat enerzijds recht doet aan de ambities van de organisatie en anderzijds je medewerkers niet direct de gordijnen injaagt? Of wil je “gewoon” weten hoe je strenge, maar haalbare, rechtvaardige KPI-normen opstelt? Neem dan contact op met een van onze performance management consultants of volg een van onze strategie-opleidingen aan Passionned Academy.

Bekijk het boek 'De wendbare organisatie'

Productafbeelding van het boek 'De wendbare organisatie'

Dit vind je misschien ook interessant

Uitgelichte afbeelding De mogelijkheden van gaming voor performance management
De mogelijkheden van gaming voor performance management
Uitgelichte afbeelding De 5 grootste KPI-blunders
De 5 grootste KPI-blunders
Uitgelichte afbeelding De 7 kenmerken van onvervalste KPI's
De 7 kenmerken van onvervalste KPI's

Deze organisaties gingen je voor

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met KPI's en performance management of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Foto Daan van Beek - Managing DirectorDAAN VAN BEEK MScManaging Director

Neem contact met mij op

Fact sheet

___
klanten
___
trainingen & workshops
___
mensen opgeleid
4,4
sterren klanttevredenheid
___
consultants & docenten
3
kantoren
19
jaar ervaring