Dick Pouw versterkt team van Passionned Group


Ik ben geen hardcore IT-er

Dick Pouw versterkt team van Passionned Group

Per 1 september 2014 is Dick Pouw (52) toegetreden tot de Passionned Group. Dick brengt grote ervaring mee op het gebied van het doorvoeren van veranderingen in organisaties, het overbruggen van de kloof tussen business en IT, en klantgericht werken. Hij deed dat vooral in diverse IT-managementfuncties bij de Telegraaf Media Groep. “Ik ben geen hardcore IT-er. Mijn kracht is het vertalen van plannen naar de praktijk,” zegt hij. “Je kunt een nieuwe aanpak prachtig op papier zetten, maar het gaat erom het op de juiste manier in de organisatie te implementeren.”

Dick’s loopbaan

Dick maakte in de jaren 80 kennis met IT bij de medicijngroothandel OPG, waar hij opklom van operator via werkvoorbereider naar COBOL-programmeur en informatie analist. Na zijn tijd bij OPG was hij betrokken bij vele projecten en programma’s op het gebied van de elektronische afhandeling van bestellingen van apothekers en ziekenhuizen.

In de jaren daarna was Dick actief als hoofd systeemontwikkeling bij een IT-bedrijf dat financiële software maakte voor de installatiebranche en bouwbedrijven. Na drie jaar stapte hij over naar een softwarehuis dat Dun & Bradstreet software implementeerde. Hier was hij als projectleider en transitiemanager verantwoordelijk voor de implementatie van financiële software en rapportagetools bij onder meer een aantal grote financiële instellingen, bij de Katholieke Universiteit Nijmegen, bij Mitsubishi Motors Europe en de Rotterdamse brandweer. Als laatste werkte hij gedetacheerd bij De Telegraaf als programmanager. Het ging bij die klus niet alleen om het neerzetten van het financiële systeem, maar Dick moest er ook voor zorgen dat de mensen in de organisatie er klaar voor waren om hier mee te gaan werken.

Van krantgericht naar klantgericht

In 1997 trad Dick in dienst bij De Telegraaf Media Groep als Hoofd Informatie & Organisatie. Zijn opdracht was: zorg ervoor dat de organisatie projectmatig gaat werken. Hij zette een projectbureau op en was eindverantwoordelijke voor de implementatie van het gehele millenniumprogramma. Ondertussen volgde hij een algemene MBA-opleiding aan de Business School Nederland, en studeerde in 2000 cum laude af. In 2002 maakte De Telegraaf Dick vrij om na te gaan denken over klanten, klantcontacten en CRM. “Het was een vrije opdracht: geef het begrip CRM handen en voeten,” vertelt Dick. “Later ben ik transitiemanager geworden om de organisatie te kantelen van kRantgericht naar kLantgericht.”

Er moest in essentie één ding veranderen: de cultuur

Ze zagen daar kLant nog als zetfout van kRant.” Hij definieerde een CRM-strategie en voerde een transformatieprogramma door in de organisatie. Hij veranderde de bestaande administratieve organisaties in een shared service center met daarbinnen een front- en backoffice. “Een shared service center waarin ook alles met betrekking tot Marketing Intelligence zat, zodat we een closed loop konden maken van de hele marketingcycle, vanaf het idee tot aan support & service. Met een groep van ruim 40 mensen hebben we de processen veranderd, van inside-out naar outside-in, en een groot aantal IT-systemen neergezet in een klantcontactomgeving. Als kers op de taart vervingen we een stuk of 40 mainframesystemen door één Siebel CRM-systeem en werden alle klantdata samengevoegd, ontdubbeld en verrijkt. Toen dat stond ben ik eindverantwoordelijke geworden van het hele customer care center. Ik heb dus zowel de verandering bedacht als geïmplementeerd en tot slot de uitvoering zelf gedaan. ‘Eat your own dog food’ zeggen de Amerikanen.”

Zorg dat IT & Business beter aligned worden

In 2007 werd Dick gevraagd terug te keren naar de IT. Doordat hij tijdens zijn CRM traject nauw samenwerkte met het IT bedrijf, zag hij daar kansen voor verbeteringen. De board had besloten IT te gaan outsourcen en eind 2006 werd het outsourcing contract voor de IT infrastructuur getekend. Na het vertrek van de toenmalig IT directeur was er gelijk veel werk aan de winkel. “Ik was in mijn nieuwe functie verantwoordelijk voor het begeleiden van de transformatie naar de dagelijkse praktijk van outsourcing. Want laat dat duidelijk zijn: het zetten van een handtekening onder een contract met een outsourcing partij, is iets heel anders dan er daadwerkelijk mee samenwerken,” weet Dick. “Ik had twee opdrachten. De ene was: zorg ervoor dat je de transformatie van IT doet en dat IT & Business beter aligned worden. En de andere: zet de CIO-functie neer en bouw deze uit in de organisatie. Ik had in die tijd dus twee petten op.”

Alles moest 25% goedkoper

Er was nogal wat achterstallig onderhoud voor wat betreft de competenties van mensen, zoals Dick het noemt, en de outsourcing had nogal een impact op de medewerkers. Vooral omdat De Telegraaf voor de eerste keer overging tot outsourcing, wist niemand precies hoe dit ging – en de business was niet voldoende betrokken geweest bij de besluitvorming. “Voldoende ingrediënten om er een hele tijd over te doen,” vertelt Dick. “Daarnaast moest alles 25 procent goedkoper. Dat is de traditionele vorm van outsourcen, die nooit succesvol kan zijn als je niet optimaliseert en verbetert. Dat leidde in 2008/2009 tot behoorlijk wat problemen. We zijn met de outsourcing partij aan tafel gaan zitten om het contract open te breken en ervoor te zorgen dat er vernieuwingen in kwamen. Wat er bij outsourcing allemaal mis kan gaan: ik heb er ervaring mee. Het was echt een recept voor een ramp.” Dick en zijn team maakten IT klantgerichter, standaardiseerden, en voerden applicatie-rationalisatie door. Die optimalisatie van de IT-organisatie leidde tot besparingen van bijna 50 procent. Daarna vond een her-aanbesteding plaats van alles wat geoutsourced was: in plaats van alles bij één partij onder te brengen, gebeurde dat bij meerdere partijen op basis van logische kavels.

Implementeer alleen veranderingen waar klanten iets aan hebben

Sinds 2014 versterkt Dick de Passionned Group als ‘implementator van verandering’. “De reden daarvoor is, dat ik heb gemerkt dat er heel veel mensen zijn die veranderingen prachtig op papier en in PowerPoint kunnen zetten, maar dat het gaat om ze op de juiste manier in de organisatie te implementeren. Daar wordt doorgaans veel te weinig aandacht aan besteed. Je kunt alleen maar succesvol zijn als je de verandering van het papier afhaalt en er daadwerkelijk iets mee doet. Hierin moet je zelf de leidende (voorbeeld)rol nemen!”

Dick noemt zichzelf ‘implementator’ in plaats van interim-manager, business consultant of projectmanager. “Alles draait om de implementatie. De voornaamste succesfactor? Implementeer alleen veranderingen waar de klanten iets aan hebben. De implementatie van ITIL 3.0 draagt niet bij aan IT/Business Alignment of klantgeluk. Als daar beter aan gedacht zou worden, zou de wereld er een stuk beter uitzien,” vindt Dick Pouw.

Wil je kennismaken met Dick?

Neem vrijblijvend contact met mij op voor een gesprek over de mogelijkheden om jouw klantcontacten te verbeteren en veranderingen daadwerkelijk succesvol te implementeren in jouw organisatie.

neem contact met mij op

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met interim diensten en training of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Daan van Beek, Managing Director

DAAN VAN BEEK MSc

Managing Director

neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
9004
Trainingen & workshops
9005
Deelnemers opgeleid
9006
Beoordeling klanten
8,9
Consultants & docenten
9007
Kantoren
3
Jaar ervaring
14