Unieke opleiding Kwaliteitsmanagement & PDCA training op HBO-niveau

Wat is het nut van continu beter worden versus een vastgestelde norm halen? Waarom moet kwaliteitsborging en -beheersing worden aangevuld met kwaliteitsverbetering en innovatie? Dit betekent dat we moeten werken aan een lerende organisatie; een organisatie die alsmaar beter wil worden door te leren van geleverde prestaties. Wat zijn hiervan de kenmerken, en welke modellen kun je gebruiken om een lerende organisatie vorm te geven? Hoe creëer je urgentie en krijg je support van het MT? Tijdens deze module licht de docent het totale begrippenkader toe van kwaliteitsmanagement en kleurt hij de materie in met praktische verbetermethoden.

Wat betekenen de letters PDCA? Waar komt het begrip vandaan en hoe kan het in de praktijk worden toegepast? Hoe bereiken we dat medewerkers formuleren waar ze vastlopen en bedenken hoe ze het kunnen oplossen? De medewerkers weten de oplossing meestal wel, maar er is een facilitator nodig om de oplossing ook op tafel te krijgen. De kunst is de cirkel blijvend te laten draaien op het enthousiasme van het team en de support en kaders van de directie. Daarvoor dienen 10 bondige PDCA-principes, die je uitgebreid te horen krijgt. Hierna ga je zelf aan de slag om de mogelijkheden van PDCA, procesverbeteren en kwaliteitsmanagement in de eigen organisatie te inventariseren. Je stelt een eerste ambitielijst op.

Hoogpresterende teams gebruiken KPI’s om te meten of ze succes hebben. Maar dan moeten er eerst KPI’s zijn. Hoe komen we eigenlijk aan goede KPI’s? Wat zijn de kenmerken? En hoe formuleren we KPI’s die ‘smart’ zijn? Dus specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden. En als je meerdere doelen hebt, hoe weeg je ze dan tegen elkaar af? De KPI-template en het A3 formulier vormen een steun in de rug. Eenmaal ingevuld voeg je daar normen en targets (de streefwaarden) aan toe. Mooi. Maar hoe gaan we vervolgens meten en bijsturen? Hoe ga je om met de reacties die dit in het team uitlokt? Je leert hoe het team het werken met KPI’s kan gaan omarmen.

Onder begeleiding van de docent identificeer je een aantal serieuze verbetermogelijkheden in jouw organisatie op basis van de eerste ambitielijst. Je geeft gemotiveerd aan hoe je daarbij PDCA-verbetercirkels wilt gaan toepassen en hoe je gaat zorgen dat de start succesvol is. Je presenteert ook hoe het vervolgtraject er uit zou kunnen zien en wat mogelijke obstakels kunnen zijn. Je vraagt en krijgt feedback van de groep en de docent.

Leidinggeven ontaard gemakkelijk in dirigeren, lees: directief reageren. Maar die stijl werkt niet. Hoe voorkom je dat je in die valkuil stapt en de cirkel niet aan de praat krijgt? De oplossing ligt in het betrekken van teamleden bij de zichtbare problemen; dus ze te confronteren met hun eigen prestaties. Problem solving in de lijn is het motto. Je dirigeert niet, je coacht. Essentieel is je woordgebruik: zijn het fouten of procesafwijkingen? Een subtiel verschil waarmee je duidelijk maakt dat het niet gaat om beoordelen of afrekenen maar om de teamprestatie. Die wordt zichtbaar gemaakt met reële, harde historische data. Met het team formuleer je vervolgens de kloof tussen de huidige en de gewenste kwaliteit. Dat is de opstap naar een gesprek aan met je team over de initiatieven en acties die moeten worden genomen om het probleem op te lossen.

Tijdens deze module werken we toe naar een integrale kwaliteitsverbetering. Kwaliteit verankeren we primair in de strategie. Van de werkvloer wordt verwacht dat ze de processen geschikt maken om in lijn met diezelfde strategie te presteren. De KPI-boom verbindt de strategische doelstellingen met de operationele doelen lager in de organisatie. Iedereen in de organisatie moet weten welke bijdrage op zijn niveau geleverd moet worden aan de strategie. In deze cursus kwaliteitsmanagement ga je ervaring opdoen met het opstellen van een KPI-boom. Je maakt er één voor jouw organisatie die laat zien hoe vanaf de directie tot aan de werkvloer aan kwaliteit wordt gewerkt. Hiermee maken we kwaliteit voor iedereen in de organisatie heel concreet, tastbaar en meetbaar.

Bedrijfsprocessen vormen de ruggengraat van elke organisatie. ‘All work is a process’ is het gezegde. Processen en de daarin gebruikte resources zijn de middelen die een waardestroom kunnen genereren. Die stroom moet zorgen voor de toegevoegde waarde van jouw organisatie of team. De docent gaat in op de essentie van processen, relevantie van procescondities en belang van procesanalyse. Als wij de kwaliteit (en ook de kosten en de doorlooptijd) willen verbeteren dan moeten we de processen optimaliseren. Een procesmodel helpt daarbij. Maar hoe stel je dat op en vind je de zwakke plekken? Hoe detecteer je in welke processtap het misgaat? En hoe kun je dergelijke analyses uitvoeren met je eigen team? Want in modern kwaliteitsmanagement is het team een mondige speler die steeds meer eigenaarschap krijgt voor de aanpak en resultaten.

Nu volgt een belangrijke oefening. Het formuleren van KPI’s is best lastig want ze moeten aan een aantal eisen voldoen. Je gaat onder begeleiding van de docent procesdoelstellingen formuleren voor een zelfgekozen proces dat je team uitvoert. Daarna ga je zowel de bijbehorende resultaat- als drijver-KPI’s formuleren. Daarna stel je een dashboard op en maakt een selectie uit die KPI’s: de drie tot vijf KPI’s je permanent zou willen zien, analyseren en bespreken.

Met een dashboard ben je een eind op weg. Nu moet je het gaan gebruiken om te weten waar je het beste in het proces kunt ingrijpen. Je gaat nu op zoek naar de root-cause van de problemen. Maar hoe vind je het naadje van de kous? Daar kom je alleen toe wanneer je harde data gebruikt om te analyseren waar precies in het proces zich afwijkingen voordoen. Meningen zijn er genoeg. We zoeken een objectieve grondslag voor onze verbeteracties. Het zijn de uitkomsten van een data-analyse die de kern van de discussie moeten vormen. Ervaring telt natuurlijk ook, maar je moet je team leren zich op feiten te baseren. De docent leert je een analyse op te zetten en geeft een overzicht van data-analyse technieken die nodig zijn voor modern kwaliteitsmanagement. Hij laat je tot slot met een aantal voorbeelden zien hoe artificial intelligence de kwaliteit automatisch kan analyseren en beoordelen (geautomatiseerde inspectie) en hoe daarmee de kwaliteit verbeterd kan worden.

Nu gaan we bespreken hoe we de kennis over KPI’s, processen, dashboards en data analyse uit voorgaande modules optimaal kunnen benutten. We integreren deze tools door PDCA-cirkels in het team te laten draaien. In elke cirkel lost het team een probleem op en/of werkt aan het verbeteren van de score op een KPI. Je krijgt daarmee inzicht in de drie elementen voor succesvol kwaliteitsmanagement: je definieert normen en targets op en stelt die regelmatig bij (plan en act), je gebruikt data en informatie consequent voor analyse en actie (do) en je gaat dagelijks, wekelijks het gesprek aan met je team over zowel de positieve als negatieve prestaties (check). En van elke ‘omwenteling’ wordt geleerd. Hiermee kun je het probleemoplossingsproces steeds beter en sneller uitvoeren. Wanneer een verbetering werkt, neem je die blijvend op in het proces. Zo ga je kwaliteitsverbeteringen borgen. Deze manier van werken blijf je repeteren. Je leert ook dat een dergelijke ‘harde’ datagedreven PDCA moet samengaan met een cirkel van inspireren, mobiliseren, waarderen en reflecteren (IMWR).

In een team spelen eigen wetmatigheden. Die worden mede gekleurd door de cultuur van de organisatie. Continu verbeteren moet passen in de cultuur van de organisatie. Jij bent de facilitator van het team en je moet je daarvan bewust zijn. Maar ook of de omgeving daar veilig genoeg voor is. Durft iedereen voluit mee te doen als het gaat om het doen van verbetersuggesties of het formuleren van doelen? Maar ook de mindset van individuen speelt een rol. De facilitator moet dus ook in de gaten hebben of mensen mee (willen) doen met kwaliteitsmanagement en procesverbetering.

Een proces van continu verbeteren kan leiden tot teamvorming waarin ‘schouder aan schouder’ wordt samengewerkt aan hetzelfde doel. Vergelijk het met een voetbalteam. Lang niet alle teams zijn echter ‘high performing’; dat zie je wel om je heen. Wat is er dan voor nodig om van een gewoon team een hoogpresterend team te vormen? Welke competenties en vaardigheden zijn daarbij cruciaal? We volgen de teamontwikkelingsfasen en bespreken hoe jij daarin als facilitator het best kan optreden.

Wat is voor jou de beste mix als het gaat om mens- of taakgericht leidinggeven? Veel managers en teamleiders neigen als stijl van leidinggeven naar taakgericht. Niets mis mee, maar mensgericht leidinggeven mag niet vergeten worden. Ook het omgekeerde komt voor: te weinig taakgericht, en overwegend mensgericht. De juiste balans is afhankelijk van het team zelf; waar staan ze en welke aanpak is nodig om een hoger kwaliteitsniveau te bereiken. Je moet dus in je analyse de context en de volwassenheid van je team betrekken voordat je kunt concluderen welke mix voor jou de beste kansen biedt.

Onder begeleiding van de docent maak je een analyse van de kracht en volwassenheid van je team en bepaal je welke mix van taak- en mensgerichtheid de beste zou zijn. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de ‘managerial grid’ van Blake en Mouton. Je zoekt hierbij de grenzen op van wat kan, je wilt je team immers naar een volgend niveau helpen.

Tijdens deze module, die vrijwel de gehele middag in beslag neemt, maak je de vertaling van alles wat je tot dan toe geleerd hebt naar je organisatie. Vertrekpunt is je ambitielijst van de eerste dag. Nu gaat het om je back home action plan (BHAP), oftewel het plan van aanpak. Is dat het opstarten van een kwaliteitsproject, het invoeren van kwaliteitsmanagement of een KPI-dashboard op je afdeling, of om een organisatiebreed invoeringsplan continu verbeteren. Het gaat hierbij niet om alle details maar om een plan van aanpak met een aantal kritieke veranderkundige aspecten voor jouw organisatie. De docent begeleid je in dit proces en geeft je tussentijds feedback. Aan het einde van middag presenteer je het back home action plan (BHAP) aan de groep en daar krijg je uiteraard feedback op.