Wat is stuurinformatie: 8 tips voor betere stuurinformatie

In de praktijk zien we nogal eens, ook bij succesvolle Business Intelligence toepassingen, dat organisaties aparte rapportages en dashboards naar onderwerp vormgeven. Zo is er bijvoorbeeld een rapportage over het ziekteverzuim, een andere voor de omzet, een derde voor kwaliteit, et cetera.

Hoewel die informatie op zich heel waardevol kan zijn, blijkt in de praktijk dat managers en medewerkers met een dergelijke verzameling rapportages toch vaak moeten zoeken naar informatie. Ze moeten in dat geval meerdere rapportages of dashboards openen om up-to-date te blijven. Enterprise information management biedt dan een oplossing tegen informatie-overbelasting en -onderbelasting.

Wanneer we rapportages en het dashboard afstemmen op een doelgroep of rol, kunnen we in één oogopslag zien hoe het ervoor staat op verschillende vlakken. Het afstemmen begint idealiter al bij de informatieanalyse. We maken onderscheid tussen de verschillende rollen en doelgroepen in de organisatie. Vervolgens gaan we per rol kijken welke stuurinformatie medewerkers nodig hebben om die rol zo goed mogelijk te kunnen invullen. Identity management, wie heeft welke rollen in een organisatie, is daarbij van belang.

Het Business Intelligence-systeem dient niet te veel of te weinig rapportages te bevatten, omdat anders gebruikers door de bomen het bos niet meer zien en alsnog te maken krijgen met informatie-overbelasting. Dit wordt ook wel de informatieparadox genoemd. Hoewel er meer dan voldoende informatie beschikbaar lijkt te zijn, is er tegelijkertijd sprake van een ernstig tekort aan informatie. Dit komt doordat niemand goed weet hoe de voor hem of haar relevante informatiebehoefte te bepalen en vervolgens de benodigde informatie te vinden. BI & Data Analytics weet dit -door allerlei filter-, aggregatie- en visualisatieprocessen- te verminderen. Het helpt medewerkers en managers steeds weer te onderscheiden wat relevant en belangrijk is en wat niet. Twee tot drie rapportages per bedrijfsproces geldt hierbij als richtlijn, waarbij verdere detaillering mogelijk is. Aanvullend dient de BI-manager integrale rapportages – afgestemd op rol en doelgroep – te maken, waarbij bijvoorbeeld alle klant- of organisatie-indicatoren in één oogopslag zijn te zien.

Lees ook ons artikel ‘Bouw zo min mogelijk dashboards’.

Hoewel mensen specifieke voorkeuren hebben als het gaat om tabellen of grafieken kan één goed plaatje een boodschap vaak veel sneller overbrengen. Zo kan je bij wijze van spreken in één oogopslag zien of het marktaandeel stijgt of daalt in relatie tot alle voorliggende perioden. Tabellen met tekst zijn uiteraard niet verboden, maar grafieken kennen nu eenmaal meer soorten en smaken om informatie zo effectief mogelijk weer te geven. Hierdoor is snelle interpretatie van de informatie mogelijk. Ongeacht welke vormen van visualisatie we toepassen, is het belangrijk te weten dat informatie een zo effectief mogelijke weergave verdient. In het geval van kwantitatieve waarden wordt door ons brein verandering van positie en lengte het snelst waargenomen, verandering van kleur en vorm het minst snel (Mackinlay, 1986). Daarbij moet je in gedachten houden dat ongeveer 8% van de mannen een bepaalde vorm van kleurenblindheid heeft.

Basale visualisatietechnieken dienen daarbij ook rekening te houden met de boodschap of het signaal dat gegevens in een bepaalde rangschikking van nature willen uitzenden (Zelazny, 1996). Zo communiceert een lijngrafiek het beste een positieve of negatieve ontwikkeling in de tijd, bijvoorbeeld die van kosten of het marktaandeel. De vraag welke productgroepen het meeste hebben bijgedragen aan de winstgevendheid van een organisatie kan je het beste visualiseren aan de hand van op grootte gerangschikte horizontale balken. Stoplichten zijn uitstekend geschikt om aan te geven of er al dan niet een probleem is. Sommige informatie wordt dus het snelst overgebracht door een bepaald type grafiek te gebruiken. Snelle interpretatie van gegevens en informatie is een essentieel instrument voor de intelligente, datagedreven organisatie.

Alle rapportages volgens eenzelfde lay-out verhogen het gebruiksgemak van het Business Intelligence-systeem. Rapportages kun je daardoor sneller interpreteren.

Kenmerkend voor een intelligente organisatie is dat ze niet alleen zal rapportages aanbieden, maar medewerkers, managers en vooral analisten mogelijkheden bieden voor interactieve analyse, het spelenderwijs analyseren van de bedrijfsgegevens. De praktijk leert dat gebruikers in eerste instantie behoefte hebben aan meer statische rapportages en dashboards. De behoefte aan interactieve analyse zal toenemen als er een probleem is: het marktaandeel daalt of het ziekteverzuim stijgt in een specifieke regio. Onderzoek van professor Borgman ondersteunt deze bevinding (Borgman, 1984).

Beide BI-instrumenten zijn nodig, echter in een andere fase van het besluitvormingsproces. Louter interactieve analyse leidt ertoe dat organisaties problemen over het hoofd gaan zien. Uitsluitend rapportages zorgen ervoor dat organisaties problemen wel kunnen signaleren maar niet verder kunnen onderzoeken, of dat met heel beperkte hulpmiddelen moeten doen. Overigens kan het gebruik van interactieve analyse zonder dat we specifiek op zoek zijn naar iets, ook wel ongedwongen surfen genoemd, de creativiteit en effectiviteit van de organisatie vergroten. We treden dan als het ware even buiten de gebaande paden en kunnen nieuwe ideeën opdoen en andere mogelijkheden op het spoor komen. Idealiter integreren we alle Business Intelligence instrumenten (rapportage, dashboards, predictive analytics) met al hun facetten volledig op één Business Intelligence-platform.

Toon direct de definities van de gebruikte KPI’s, of maak ze of op z’n minst snel toegankelijk. Zo voorkom je dat gebruikers met vragen blijven zitten; het zorgt voor ‘instant’ duidelijkheid. Hiermee implementeer je daadwerkelijk het idee van ‘één versie van de waarheid’. Wat betekent een gegeven? Waar heeft het betrekking op? Waar gaat het om? Vragen die allemaal tijdens het interpretatieproces bij een gebruiker naar boven komen en die te maken hebben met de context van gegevens. Om te kunnen interpreteren, de manier waarop je iets opvat, dien je de plaats, periode, maat, hoeveelheid of grootheid waar een gegeven betrekking op heeft, te kennen.

Zo kan een daling van bijvoorbeeld het marktaandeel in een grafiek toch nog vragen oproepen. Hebben we hier te maken met een stijgend of dalend omzetvolume? En met hoeveel daalt het marktaandeel? En over welke tijdspanne? En om hoeveel geld gaat het hier? Wat is de schaal van de y-as? Welke producten maken deel uit van de berekening van het marktaandeel? Om welke afzetmarkt gaat het? De antwoorden op al deze vragen vormen samen de context van het gegeven. En hoe completer de context, hoe gemakkelijker we het gegeven kunnen interpreteren. Overigens moeten we hierin niet doorschieten en allerlei context toevoegen aan gegevens waarvan we kunnen aannemen dat die bij iedereen duidelijk is.

AO-maatregelen dienen “om op de juiste wijze financiële verantwoording te kunnen afleggen en daardoor een goedkeurende accountantsverklaring te verkrijgen” (bron: Wikipedia). Hierbij staat centraal wie, welke gegevens waarom mag inzien of bewerken. Kortom: het afschermen en beveiligen van informatie. Dit staat haaks op het basisprincipe van Business Intelligence: informatie delen, ook over de grenzen van de organisatie heen (toegang zakenpartners), en het streven naar een zo optimaal mogelijk niveau van transparantie. Het onderzoek laat zien dat – teveel of te strenge – AO-maatregelen verkeerd kunnen uitpakken.

AO-maatregelen hebben enerzijds betrekking op de kwaliteit van de gegevens, die aan de informatie ten grondslag ligt, en anderzijds op de beveiliging en het oneigenlijk gebruik van informatie. Gegevens van hoge kwaliteit vormen een belangrijk onderdeel van betrouwbare stuurinformatie. Goede beveiliging van informatie en rapportages zorgt dat medewerkers letterlijk en figuurlijk niet aan de haal kunnen gaan met (vertrouwelijke) informatie.

Een intelligente, datagedreven organisatie zal beide thema’s regelmatig op de agenda plaatsen van de Business Intelligence-afdeling en soms ook de directie. Maar niet om te zorgen dat informatie zoveel mogelijk wordt afgeschermd, maar juist om veel meer bij elkaar te kunnen meekijken. Uiteraard zullen we wel moeten nadenken over functiescheiding bij het realiseren en beheren van een Business Intelligence-systeem. Dat kan voorkomen dat één en dezelfde persoon het systeem zowel maakt als test. Uiteindelijk zullen ook bij Business Intelligence-systemen verschillende functionarissen het functioneel ontwerp, de bouw en het testen moeten uitvoeren en controleren.

Dit houdt onder meer in dat we de informatiebehoefte gaan koppelen aan de strategie, doelen en processen van de organisatie. Kortom: welke informatie heb je nu echt nodig om betere beslissingen te nemen zodat je je (strategische) doelen kan realiseren. Ook is het van belang dat de informatie waar managers om vragen wel beschikbaar is, geregistreerd wordt en ‘actionable’ is. Je moet er iets mee kunnen doen. Namelijk: acteren! Als een accountmanager bijvoorbeeld prachtige rapporten krijgt met allerlei indicatoren die aangeven dat de klant steeds minder dreigt te gaan bestellen, dan moet hij of zij wel over de vaardigheden en gedragscompetenties beschikken om een waardige gesprekspartner te zijn voor de klant.