Meer doen met data bij gemeenten

Substantiële bijdrage met datagedreven aanpak

De onconventionele, datagedreven aanpak die in Rotterdam gezamenlijk is ontwikkeld, heeft een substantiële bijdrage geleverd aan de eerste instroom van bijstandsgerechtigden op de arbeidsmarkt. ‘Onze bijdrage als verbindingsschakel in dit programma is evident, maar het zijn uiteindelijk de consulenten op de werkvloer die de credits verdienen’, zo merkt senior consultant Mark de Kort van Passionned Group zonder valse bescheidenheid op. Hij maakt nog een belangrijke kanttekening. ‘Het gaat niet om mensen aan het werk te helpen, maar om mensen aan het werk te hóuden. Terugvalmechanismen zijn voor alle betrokkenen bijzonder demotiverend.’

Wetswijziging geeft gemeenten meer armslag

‘Als je met de beste intenties data van burgers gaat koppelen, loop je al snel aan tegen de huidige privacywetgeving. Dat is meestal een zwak excuus om helemaal niets te doen’, zo licht De Kort toe. Ook de Rijksoverheid begint zich dat te realiseren. Zo werkt staatssecretaris van Sociale Zaken en Werkgelegenheid Van Ark momenteel aan een wetswijziging. De te wijzigen Wet gemeentelijke schuldhulpverlening tbv de uitwisseling van persoonsgegevens moet gemeenten meer armslag geven voor een datagedreven sturing bij schuldenproblematiek. ‘Maar er is meer nodig, zoals een andere werkhouding van ambtenaren bijvoorbeeld. Minder rapporteren, onderzoeken en verantwoorden. Meer doen.’

Kleur buiten de lijntjes

Tijdens zogenoemde data-moderatie sessies die De Kort als discussieleider mocht leiden, stimuleerde hij nadrukkelijk een andere mentaliteit bij de ambtenaren, werk-, jeugd- en schuldconsulenten. Buiten de lijntjes kleuren, échte klantgerichtheid (definitie) en out-of-the-box denken wordt tegenwoordig gestimuleerd in een moderne gemeente. Maar dat zijn nu net niet de competenties waarop gemeenteambtenaren in het verleden zijn geselecteerd en benoemd. ‘Daarom moeten wij ze hierin trainen en begeleiden.

Een andere belangrijke succesfactor van het NPRZ is de mensgerichte aanpak. Niet de regeltjes staan centraal, maar de klant en zijn gezin. Achter elk dossier schuilt een mens met een gezicht. Dankzij het NPRZ is de menselijke maat weer terug in Rotterdam Zuid. Als overheid mag je mensen nooit zomaar afschrijven. Dan verdwijnen ze in het grijze of zwarte circuit en zijn ze definitief uit beeld’, zo waarschuwt een sociaal bevlogen De Kort. ‘Die verborgen economie is een reëel, potentieel ontwrichtend fenomeen.’

Vroegsignalering is cruciaal

De ervaring leert dat langdurige bijstand nooit op zichzelf staat: het betreft vrijwel altijd een problematisch huishouden. Het blijkt dat schulden als onderliggende problematiek vaak de “root cause” is voor heel veel andere ellende. De genoemde wetswijziging moet gemeenten meer mogelijkheden geven voor preventie en vroegsignalering van schulden. Steeds meer gemeenten werken al samen met woningcorporaties, zorgverzekeraars en energie- en drinkwaterbedrijven om zo vroeg mogelijk hulp te kunnen bieden aan mensen met betaalachterstanden op vaste lasten. Bij deze vroegsignalering van schulden biedt de gemeente hulp aan voordat mensen zelf aan de bel trekken. De voorgestelde wetswijziging staat het gemeenten expliciet toe om bijvoorbeeld vroegtijdig informatie over huurachterstanden te ontvangen van woningcorporaties. Gemeenten kunnen mensen met huurachterstanden daardoor beter en sneller vinden en vervolgens helpen.

Privacy respecteren

Mensen met schulden zijn nu vaak veel tijd kwijt met het op orde brengen van de administratie. Na de wetswijziging mogen hulpverleners zelf gegevens verzamelen en registers raadplegen. Het gaat bijvoorbeeld om informatie over inkomen en vermogen. Uitwisseling van persoonsgegevens gebeurt altijd doelgericht en zorgvuldig, met inachtneming van de privacyregels. Gemeenten moeten daarom bij de start van een schuldhulpverleningstraject een beschikking afgeven met daarbij een plan van aanpak. Mensen met schulden weten daardoor waar ze aan toe zijn. Ook is dan helder welke gegevens de gemeente gebruikt.

Veel gemeenten werken al op deze wijze. Gemeenten én mensen met beginnende schulden worden door het tijdig signaleren van schulden enorm geholpen. Kleine schulden of betalingsachterstanden kunnen namelijk snel groter worden, waardoor mensen tot over hun oren in de problemen komen. Dat is ongewenst. Juist voor gemeenten geldt dat voorkomen beter is dan genezen. De caseload van consulenten is immers nu al loodzwaar. Hoe helpt informatiegestuurd werken hierbij en hoe steekt het in elkaar?

Routes van burgers

Het NPRZ baseert het gesprek met de diverse partners meer op data en stimuleert partners (interne) gesprekken te voeren op basis van (integrale) feiten. Via informatiegestuurd werken en een metamodel bracht De Kort de route die bevolkingsgroepen afleggen binnen het vaak complexe sociale domein in één oogopslag in kaart. Hierdoor wordt niet alleen het integrale proces transparant, maar komt ook de effectiviteit van interventies onverbiddelijk aan het licht. Uit de gegevens kun je direct causale verbanden afleiden en het is aanwijsbaar wat werkt en wat niet. De baanbrekende methode die de afgelopen jaren in Rotterdam is ontwikkeld, is gebaseerd op een aantal fundamenten die toevallig allemaal met de letter R van Rotterdam beginnen: route, rugzak, resultaten, registratie en regressie.

Bestel het PDCA-handboek 'Datacratisch werken' Gemeenten kunnen veel meer doen met data. In dit complete PDCA-boek komt het totale spectrum van datacratisch werken bij onder andere gemeenten aan bod. Dit is een splinternieuwe, veelbelovende manier van datagedreven werken. De auteur gaat uitgebreid in op de basisprincipes van data analyse, PDCA, continu verbeteren, datageletterdheid, BI en leerprocessen in organisaties.bekijk het PDCA-handboek 'Datacratisch werken'

Bewegingen in kaart

Allereerst is in kaart gebracht welke route de burger aflegt langs de verschillende gemeentelijke loketten. Tot 2018 voltrok de dienstverlening zich via vele schakels: denk aan de verschillende betrokken afdelingen en ingeschakelde consulenten. De “procesmethode” laat daarentegen laat zien hoe per individu het dienstverleningstraject eruitziet. Integraal dus. De optelling van al deze trajecten laat de bewegingen zien van de Rotterdammers die allerlei diensten van de gemeente afnemen. De zogenoemde “vindplaatsen” zijn de plekken waar de mogelijke problematiek start. Vanaf dit punt start de hulpverlening. Denk hierbij aan een route richting een baan, of aan jongeren die teruggaan naar school.

Individuele profielen

De Kort: ‘Alle individuele informatie die we van een Rotterdamse burger kunnen verzamelen, stoppen we in de zogeheten rugzak. Die rugzak geeft het profiel van een individu weer. Als we verschillende individuen samenvoegen, zien we het profiel van een groep. Zo’n 30.000 Rotterdammers hebben naast acute financiële problemen grote schulden. Deze schulden zul je eerst moeten regelen voordat er sprake kan zijn van een gezonde “uitstroom” naar bijvoorbeeld werk. Anders schieten deze burgers weer snel terug in de “veilige” bijstand. Het is belangrijk dat deze multiproblematiek bij alle loketten niet alleen bekend is, maar cruciaal is dat mensen in beweging komen en handelen. Meestal bestaat er veel schaamte rondom thema’s als schulden. Een populair tv-programma zoals Een dubbeltje op zijn kant is soms op het randje, maar de producent laat wel treffend zien dat er altijd een oplossing is. En dat is de juiste spirit.’

Doodlopende routes

De routes geven inzicht waar burgers uitvallen, verdwalen, blijven hangen of terugkeren in het proces. ‘Het delen en bespreken van de data helpt ons betere keuzes te maken. Hierdoor kunnen we de schaarse middelen inzetten om de individuele burger beter te helpen en te adviseren. Als de historische data zegt dat een bepaalde opleidingstraject doodloopt en voorsorteert op de bijstand, kun je jongeren die route sterk ontraden. In Rotterdam is hiervoor het begrip “datamoderatie” ontstaan. ‘Op verschillende niveaus presenteren we de data en voeren we constructieve gesprekken over wat we in die data zien. Storytelling gebeurt ketenoverstijgend, maar ook op werkvloer waar de consulent direct contact heeft met de burger.’

Sluitende registratie

‘Registeren om het registreren is natuurlijk niet zinvol. Als we maar begrijpen waar de gaten zitten in onze registratie. Dan kun je kijken of je meer informatie kan ophalen door een gerichtere registratie. Hoe meer geautomatiseerd de dataregistratie kan verlopen, hoe efficiënter én betrouwbaarder de informatie is. Eerder bleek dat van slechts 15 procent van de jongeren de werkcompetenties waren geregistreerd. Als je weet dat iemand een rijbewijs heeft, kun je veel betere matches maken tussen een werkzoekende en een bepaalde baan.

Vervolgens is het zaak om te onderzoeken hoe datacratisch werken, inclusief analytics, ons door middel van de data meer kan vertellen dan we als mens kunnen analyseren. Als mens kunnen we gemiddeld twee tot vier variabelen tegelijk analyseren en mee laten wegen in onze besluitvorming. Een algoritme kan gemakkelijk tientallen of zelfs honderden variabelen tegelijk analyseren. Voorzichtigheid is echter geboden, zeker in het sociale domein. Het gaat daar vaak om redelijk zachte data. Deze lijkt soms hard, maar vaker is de data alleen een weergave van wat de burger wil prijsgeven.’

Tot slot

In Rotterdam Zuid hebben getallen weer een gezicht gekregen en de echt schrijnende gevallen zijn zichtbaar geworden. Op dit moment worden afdelingen binnen gemeente Rotterdam in nauwe samenspraak met Passionned Group klaargestoomd om dit meer dan geslaagde initiatief grootschaliger te kunnen gaan inzetten. Kortom: informatiegestuurd werken, mits goed ingekaderd is een hands-on initiatief dat absoluut navolging verdient.

Werk je bij een gemeente en ben je ook geïnteresseerd in de voordelen van een bewezen, kortcyclische, effectieve en efficiënte aanpak om problemen echt bij de wortel aan te pakken, neem dan contact op met Mark de Kort.