Crash course 'De intelligente, datagedreven organisatie'

De essentie

De intelligente, datagedreven organisatie kent drie processen: registreren, verwerken en reageren. Iedereen van hoog tot laag doorloopt die. De cycli moeten idealiter synchroon lopen. Voor elk proces kan het tempo verschillen.

Figuur 1: De grote BI-cyclus bestaat uit drie stappen; registreren, verwerken en reageren

• Beleidsaanpassingen binnen de publieke sector kunnen maanden of jaren in beslag nemen. Een website kan zich binnen enkele seconden aanpassen aan het profiel van de bezoeker.
• BI is een proces en niet een eenmalig project of een tool. Diepe inbedding in de organisatie is nodig om het echt te laten werken.
• BI is multidisciplinair en heeft raakvlakken met veel andere disciplines zoals verandermanagement, innovatie, statistiek en strategisch management.
• Synoniemen voor BI zijn: data science of informatiegestuurd werken (publieke sector).
• Privacywetgeving kan een obstakel vormen om data te koppelen en te gebruiken.

1. Het nut en de noodzaak van Business Intelligence

De databerg groeit enorm onder andere door Internet of Things en social media. Tegelijkertijd neemt de dynamiek toe, terwijl de tijd om goede beslissingen te nemen afneemt. Dat probleem wil BI oplossen.

Figuur 2: De BI-kloof, de hoeveelheid data neemt exponentieel toe en de tijd om te beslissen neemt drastisch af

• BI helpt primair om beter en sneller te beslissen. Vaak is een organisatie veel tijd kwijt met het verzamelen van data bij het nemen van een beslissing. Met BI kan je veel meer tijd steken in analyses en de beslissing zelf.
• Met Big Data oplossingen kan je het proces nog veel sneller doorlopen. Geautomatiseerde beslissingen moet je dan wel met regelmaat valideren.
• BI is een generieke oplossing die voor elke organisatie op maat moet gaan werken. Mits goed toegepast, kan het specifiek helpen om: beter in lijn te blijven met de omgeving, meer klantkennis op te doen en meer te verkopen, de informatieoverbelasting weg te nemen, transparanter en wendbaarder te worden, sneller te reageren, et cetera.
• BI-technologie zoals een gegevenspakhuis zorgt dat de integratie van gegevens uit diverse bronnen op het juiste moment plaatsvindt. Definities van KPI’s en indicatoren leg je op één plek vast. Dit biedt businessteams veel flexibiliteit bij het zelf maken van nieuwe rapportages, analyses en dashboards. Dit kan dan zonder hulp van IT en noemen we BI-selfservice.

2. De intelligente organisatie is sensitief, slim en snel

De intelligente organisatie is sensitief, slim en snel. Die termen koppelen met de drie processen reageren, verwerken en reageren, en met sensoren, processoren en effectoren.

• BI kent vier volwassenheidsniveaus: begrijpen, coördineren, verbeteren en innoveren. De koninklijke weg is om al die niveaus stuk voor stuk te doorlopen. Dat werkt op lange termijn het beste omdat innovatie op basis van gestroomlijnde processen veel sneller tot stand kan komen.

Figuur 3: De vier volwassenheidsniveaus van BI en de relatie met BI-succes

• De intelligente organisatie is geen optelsom van het IQ van je medewerkers. Een paar minder intelligente medewerkers die heel goed datagedreven samenwerken maakt de organisatie intelligenter.
• Het succes van BI wordt grotendeels bepaald door het volwassenheidsniveau. BI inzetten om zaken beter te begrijpen is weliswaar een noodzakelijke stap. Dat zal echter niet automatisch leiden tot verbetering en rendement op BI.
• De organisatie zal op de hogere volwassenheidsniveaus de aanverwante disciplines (strategische management, innovatie, et cetera) nauwer met elkaar laten samenwerken.
• Starten met het vergroten van sensitiviteit werkt het best: het bepalen van de KPI’s, waardevolle inzichten en het ontwikkelen van analytische modellen. Beginnen met het maken van een gegevenspakhuis (capaciteit) vergroot de kans op falen. De weg naar een adaptieve organisatie loopt via sensitiviteit en capaciteit. Maar altijd: begin with the end in mind.
• Het middenkader zal door BI een andere rol gaan krijgen. Minder bazen, meer coaches.
• De grand finale bestaat uit vier elkaar versterkende concepten: allround vision, analytics & BI, agility en alignment. Veel organisaties focussen bij BI vooral op analytics en vergeten de twee laatste. Om de investeringen in BI te kunnen verzilveren blijken juist agility en alignment zeer essentieel.

3. De sensitiviteit van de organisatie

De sensitiviteit van de organisatie ga je verbeteren door het bepalen van onvervalste KPI’s, waardevolle inzichten en het ontwikkelen van analytische modellen. Dit bepaalt de content van het BI-systeem. Het is een zeer essentiële stap. Gaat het hier al mis, dan kun je verderop grote problemen verwachten.

• Hierbij kun je 4 aanpakken hanteren: strategie-, proces-, markt- en datagedreven. In de praktijk is een afgewogen mix gewenst. BI moet aansluiten op de strategie en wat er in de markt gebeurt. Daarnaast moet je het inbedden in je bedrijfsproces en daar heb je uiteraard goede data voor nodig. Big Data verdient bij alle aanpakken altijd aandacht.
• Onvervalste KPI’s kunnen nooit financieel zijn. Elke organisatie kent er maar enkele van op organisatieniveau. Een slechte score op een KPI heeft directe impact op de totale winstgevendheid en daarnaast ook directe impact op de klant- of medewerkerstevredenheid.
• Gevestigde KPI’s kunnen op een gegeven ogenblik het veld ruimen voor Big Data en innovatie. Elke organisatie dient alert te zijn wanneer de KPI-score maanden achtereen 100% is. Een concurrent kan plots met een nieuw businessmodel komen. BI moet daarom moeiteloos interne en externe informatie kunnen combineren.

Figuur 4: De intelligente organisatie en de verschillende smaken machine learning modellen

• Er zijn drie varianten analytische modellen: beschrijvend, voorspellend en voorschrijvend. Van begrijpen (beschrijvend) naar een wereld die geprogrammeerd kan worden (voorschrijvend). De impact van die laatste is groot, evenals de risico’s. Analytische modellen moet je daarom regelmatig kalibreren.
• Waardevolle inzichten komen tot stand door te kijken naar ontbrekende, geaggregeerde of dubbele data. Bij ontbrekende data kijk je naar wat sommige klanten niet deden in vergelijking met anderen. Bij geaggregeerde data kun je zien wat sommige klanten anders deden. En dubbele data geeft je inzicht in wat sommige klanten meerdere keren deden.
• De KPI’s en waardevolle inzichten hebben dimensies, normen, verbanden en gekoppelde acties nodig. Zo kan je een compleet besturingsmodel voor je organisatie ontwikkelen.
• Focus op een beperkte aantal indicatoren, trek de definities strak en zorg voor samenhang en consistentie in het KPI-huis. Gebruik hiervoor een strategiekaart.

4. Slimmer werken

Het verwerkingsproces van de intelligente organisatie bestaat uit 15 stappen. De eerste vier kun je volledig automatiseren met BI-tools. De overige stappen zetten de BI-gebruikers. Daarbij spelen veel cognitieve en psychologische aspecten een rol.

Figuur 5: Het verwerkingsproces van de grote BI-cyclus bestaat uit vijftien processtappen waar je data gaat “opwerken” tot informatie en kennis

• Zo vinden er vaak ongemerkt tal van drogbeelden en dwalingen plaats, zoals fixatie op een hypothese en groepspolarisatie. Ons brein is dikwijls lui, vooringenomen en heeft een enorme hang naar versimpeling. Het BI-systeem en alle gebruikers zullen hier rekening mee moeten houden. Daarom moet je onder andere eisen stellen aan de verwerking van informatie. Denk dan aan zaken zoals betrouwbaarheid en de actualiteit van de gegevens, de responstijd van het BI-systeem en het doelbewust voorkomen van dwalingen.
• Steeds meer BI-tools bieden gelukkig ook ondersteuning voor de stappen 6 t/m 15. Denk bijvoorbeeld aan het kunnen opstarten en volgen van discussies over de cijfers. Dit noemen we social & collaborative BI.
• De intelligente organisatie kent acht verschillende processoren. Zij kennen allemaal een specifiek patroon in het consumeren en analyseren van informatie.
• Een business intelligence framework zorgt er voor dat elke processor precies die informatie krijgt die op een specifiek moment nodig is. Eerst ga je de organisatierollen bepalen en dan de inzichten en KPI’s. Vervolgens koppel je die in het framework. Pas dan ga je rapporten en dashboards samenstellen. Die kun je dan vrijwel automatisch laten genereren.
• De voordelen van het werken met een BI-framework zijn: hergebruik van inzichten door gehele organisatie en zelfs daarbuiten en je hebt geen rapport- en dashboardbouwers meer nodig. En tot slot: na toegang tot het BI-systeem krijgt de gebruiker direct de voor hem of haar relevante informatie te zien.

5. Het adaptieve vermogen

Het intrinsieke vermogen tot adaptiviteit en agility zijn nodig om als organisatie tegenwoordig te overleven. Hiertoe onderzoekt de intelligente, datagedreven organisatie eerst de mate waarin dat nodig is. De omgeving en ambities zijn daarbij leidend. En ze verbetert en vermeerdert haar kennis van zaken, versimpelt de organisatiestructuur en legt een sociale infrastructuur aan.

• Er is keiharde noodzaak tot adaptiviteit wanneer je klanten weglopen. Of wanneer je organisatie achterblijft bij je beste rivaal. Of wanneer je je bedrijfsprocessen niet snel genoeg kan aanpassen.
• Technologie ontwikkelt zich exponentieel, organisaties logaritmisch. Dit is de wet van Martec. Zelfs verstokte monopolisten dienen nu na te denken over het thema adaptiviteit en wendbaarheid.
• Diepgaande kennis over de organisatie, haar prestaties en de omgeving en een snelle kenniscirculatie zijn cruciaal om precies en just-in-time te weten te komen waar zaken omgegooid dienen te worden.
• De intelligente, datagedreven organisatie kantelt door het toepassen van het principe minimale koppeling en maximale samenhang. De silo’s breek je af en je vormt autonome flexibele marktgerichte teams. Die kunnen je klant van a tot z bedienen. Zij kunnen veel sneller reageren op nieuwe behoeften en ontwikkelingen. Innovatie vlieg je volgens de scrumaanpak aan.
• Een gekantelde organisatie kan het proces sneller en met minder mensen, minder management en minder willekeur uitvoeren en ook aanpassen. Ze is klantgerichter en kan eenvoudiger nieuwe producten toevoegen aan het productportfolio.

Figuur 6: Moderne IT ondersteunt het principe van een front- en backoffice

• Volledige kanteling van de organisatie maak je mogelijk door 5 sleuteltechnologieën: enterprise application integration (sneller registreren), datawarehouses (sneller verwerken) en workflowmanagement (sneller reageren). Daarnaast heb je CRM en enterprise portals nodig.
• Niet iedereen zal in dit langdurige en ook pijnlijke kantelproces zijn of haar weg kunnen vinden en aangehaakt blijven. BI is ook in dit veranderproces essentieel. Het zorgt voor de nodige transparantie. De data en dashboards kunnen voor zich gaan spreken.
• De social infrastructuur geeft de intelligente organisatie vorm door zelfsturende teams met wendbare medewerkers die openstaan voor feedback, continue verbetering en nieuwe initiatieven. Zij zijn 100% gericht op slimmer samenwerken en krijgen meer autonomie, ondernemerschap en zijn multi-inzetbaar.

6. De architectuur van de intelligente organisatie

De intelligente organisatie hanteert een architectuur die zorgt voor alignment, schaalbaarheid en betrouwbaarheid op tal van vlakken.

Figuur 7: De hoofdcomponenten van de architectuur van de intelligente organisatie

• De hoofdcomponenten zijn: het datawarehouse, data lakes voor ongestructureerde data of grote volumes data, analytische modellen, BI-instrumenten, portals & mobile BI en metadata.
• Essentieel is de architectuur op te bouwen op basis van werkbare en duidelijke principes. Iedereen weet dan waar die aan toe is. Tevreden gebruikers laten zien dat de architectuur werkt en klopt.
• Een datawarehouse koppelt alle relevante interne bedrijfsdata en externe data met elkaar. Ze vormt een essentieel onderdeel om de organisatie te kunnen kantelen en klantgerichtheid te kunnen implementeren. Het zorgt tevens voor een hoge datakwaliteit, snelle responstijden, flexibiliteit en het opbouwen van historie.
• Er zijn drie alternatieven voor datawarehouses: appliances, in-memory BI en datavirtualisatie. Ze zijn in bepaalde mate toereikend maar bieden niet alles wat een datawarehouse biedt.
• Data lakes bevatten e-mails, gps-data, blogs, audiobestanden, video’s, foto’s et cetera. Of ze bevatten hele grote volumes gestructureerde data zoals sensorische data. Data lakes bouw je op met bijvoorbeeld het Hadoop ecosysteem of met NoSQL databases.
• Rolgebaseerde portals zet de intelligente, datagedreven organisatie in om de grote BI-cyclus sneller te kunnen doorlopen. Van het ontdekken van (nieuwe) problemen tot het toepassen van informatie door de juiste actie. Personalisatie en toegang tot een scala aan systemen, maar op basis van één heldere webinterface, vormen de grote kracht achter portaltechnologie.
• Mobile BI komt het beste tot zijn recht wanneer je die inzet voor het continu verbeteren en het stroomlijnen van processen: volwassenheidniveau 3. Of wanneer je direct moet ingrijpen, waar iemand zich ook bevindt, binnen of buiten kantooruren.
• Metadata is data over data, het beschrijft de onderdelen van de architectuur van de intelligente organisatie van klein tot groot: van velden tot en met volledige componenten. Het stuurt op hogere volwassenheidsniveaus de ontwikkelprocessen aan voor BI, IT en business. Het is de lijm die alles bij elkaar brengt en zorgt voor alignment. Wijzigingen in processen kun je zo bijvoorbeeld heel snel doorvoeren in systemen, tools, procedures, business rules en het portal.

7. De instrumenten van de intelligente organisatie

Er zijn diverse soorten BI-instrumenten: dashboards, rapportages, visual data discovery, ad hoc query, analytische modellen, what-if en forecasting (simulatie). Ze hebben elk een specifieke functie in het totale besluitvormingsproces.

Figuur 8: De belangrijkste BI-instrumenten en de vijf fasen van het besluitvormingsproces

• Beschikt je organisatie bijvoorbeeld alleen over rapportages dan kun je sommige problemen wel ontdekken maar blijft de achterliggende oorzaak verborgen.
• Visualisatie vormt een aparte categorie. Dit is van belang bij alle voorgaande BI-instrumenten. Eenvoudige 2D-grafieken werken het beste voor het weergeven van eenvoudige relaties. Voor complexere relaties (in Big Data) is zwaarder geschut nodig in de vorm van grote rekenkracht. Die combineer je met realtime, geanimeerde interactieve displays.
• Uiteindelijk zal al het voorgaande moeten leiden tot concrete BI-toepassingen. Sommige toepassingen zijn voor elke organisatie geschikt zoals Performance Management en Basic BI, maar er zijn er ook een aantal die in het bijzonder geschikt zijn voor Customer Intimacy (Customer Analytics), Operational Excellence (BI voor de supply chain) of Product Leadership organisaties (Marketing Intelligence en Social Analytics).
• De ontwikkelde BI-toepassingen zal de intelligente organisatie inpassen in de algehele architectuur. Via mobile BI of het portal stelt ze die aan de gebruikers ter beschikking. Zodoende ontstaan geen eilanden van automatisering.

8. Projectaanpak, rollen & skills

Om de architectuur in te richten hanteert de intelligente organisatie een projectaanpak die recht doet aan de complexiteit van multidisciplinaire BI-trajecten. Deels waterval, deels scrum.

Figuur 9: De BI-projectcyclus bestaat uit vier fasen en twaalf stappen (FO = Functioneel Ontwerp)

• BI-projecten kennen nog steeds een hoge kans op falen. Dit komt voornamelijk doordat het vanuit de technologie en IT wordt aangevlogen. Concrete business- of besturingsvraagstukken moeten leidend zijn voor de ontwikkeling van BI-systemen. Er moet een duidelijke visie zijn op BI en welke rol BI toebedeeld moet krijgen.
• De BI-projectcyclus start met bewustwording en visievorming. Hierna ga je een blauwdruk schrijven. Pas dan ga je de incrementen bouwen. Tot slot ga je BI inbedden in je organisatie.
• Speciale aandacht vraagt het trainen van (management)teams in het gebruik en de toepassing van BI. Hier gaat het juist niet om uitleg over de tool, maar wat mensen er mee kunnen of zouden moeten doen.
• De top 10 risico’s en obstakels bij BI-projecten: eilandcultuur, onderbuikcultuur, financiële cultuur, traditionele IT-cultuur, complexiteit van het ETL proces, technology push, vervuilde data, data zonder context, grote volumes data en ontbrekende data.
• De grootste succesfactoren van BI hebben helemaal niets met technologie te maken. Ze hebben te maken met het consequent gebruiken en toepassen van informatie voor continu verbetering en innovatie. BI als technologie zorgt weliswaar voor efficiëntie, de verbeterteams en het management zorgen voor de effectiviteit.
• BI-teams zijn multidisciplinair en bestaan uit BI-consultants, een projectmanager, een of meerdere sponsors, een opdrachtgever, data scientists, ETL-specialisten, een BI-architect, testers, data analisten, usability experts, coaches, beheerders en niet te vergeten de gebruikers. De taak van de projectmanager is om hier, afhankelijk van het type project, de juiste rollen te selecteren en er een winnend team van te maken.
• Speciale aandacht voor de data scientist. Maar weinig mensen kunnen zich met recht deze titel toe-eigenen. Deze duizendpoot moet verstand hebben van complexere statistiek, data blending tussen gestructureerde, ongestructureerde, grote en kleine volumes, en ingedikte en detail data. Tot slot moet hij of zij ook nog praktische kennis hebben van datavisualisatie. Ze zijn schaars.

9. BI-roadmap: volwassenheidsniveaus

Om BI tot grotere wasdom te laten komen, is governance noodzakelijk. Iemand moet het grotere geheel bewaken, verantwoordelijkheid nemen en bijsturen waar nodig. Die persoon zal in de groei naar het hoogste volwassenheidsniveau steeds meer bruggen moeten bouwen. En natuurlijk ook steeds meer bevoegdheden en budget moeten krijgen.

Figuur 10: De “landkaart” met de volwassenheidsniveaus van BI

• Tijdens het ontwikkelproces van BI maakt de intelligente organisatie gebruik van een landkaart (roadmap) en het kompas.
• De landkaart gebruik je om te meten waar je organisatie nu staat qua volwassenheid en waar zij naar toe zou moeten willen groeien. Dit gezien de te verwachten veranderingen in de omgeving (scenarioplanning) en haar ambities.
• Het kompas bepaalt de richting van BI. Ze zorgt voor een evenwichtige verdeling van de aandacht over de drie processen: reageren, verwerken en reageren.
• Uit de positionering van de landkaart volgt een BI-strategie: hoe kom je van A naar B. Kortom: welke programma’s, projecten en verbeterinitiatieven gaan op welke manier daar aan bijdragen en hoe dat proces te managen.
• De kenmerken per volwassenheidsniveau laten alleen zien waar de nadruk op ligt. Natuurlijk blijven rapportages altijd nodig, al was het maar voor verantwoording naar externe instanties.
• Vanaf het volwassenheidsniveau ‘gecoördineerd’ is een BI-compentency center (BICC) en een BI-manager zeer gewenst. Deze is verantwoordelijk voor de doorontwikkeling van de BI-strategie, acquisitie van interne en externe (open) data, en eindverantwoordelijk voor de BI-projecten en de dagelijkse operaties.
• De BI-manager is een visionair en een echte bruggenbouwer. Hij staat met één been in de technologie en één been in de business. Op de hogere volwassenheidsniveaus rapporteert de BI-manager rechtstreeks aan de directie.

10. Toekomstperspectieven

Big Data en analytische modellen staan in de belangstelling. Sommige (maatschappelijke) toepassingen weten zelfs de BBC of het 8 uurjournaal te halen. De toekomst van BI ligt in datagedreven processen en innovaties op basis van Big Data. Het privacyvraagstuk zal terecht of onterecht in steeds meer gevallen een heet hangijzer blijken.

• De business komt bij Business Analytics steeds vaker aan het roer te staan en niet IT. Dit is op zich een zeer positieve ontwikkeling. Maar er zijn ook risico’s zoals het ontstaan van een wirwar aan BI-toepassingen.
• Kennismanagement is een vakgebied dat in vergelijking met het begin van deze eeuw nauwelijks meer in de belangstelling van het management staat. Tegenwoordig is BI & Big Data het adagium. Dat is ook niet onlogisch want data is de grondstof voor kennis. Het valt ook makkelijker te managen.
• BI zal een nog hogere vlucht nemen, omdat het bewezen werkt bij tal van organisaties. Maar het vraagt ook om meer wendbare medewerkers en zelfsturende teams die zelf beslissingen nemen met selfservice BI-tools.
• De vraag naar meer transparantie zal toenemen en organisaties krijgen een plattere structuur. Daarnaast gaat er meer co-creatie plaatsvinden tussen organisaties. De levenscyclus van producten zal verder afnemen. Door al die data en dynamiek wordt objectief en creatief denken steeds belangrijker.

Wil je meer weten over de intelligente, datagedreven organisatie? Bestel dan nu de compleet herziene druk of neem deel aan een van onze Business Intelligence-opleidingen.